法治周末记者 蔡长春

“京东小金库的钱只能转入，却转不出来，急用钱救人，找了京东100多次都没人管！”

“京东小金库里的钱莫名消失，多次拨打客服电话无果。”

“京东每次都说3个工作日给处理，现在都过去1个月了，还没有消息！”

……

近日，网上出现了大量针对京东小金库资金问题的投诉。

根据京东官网上的京东小金库简介，京东小金库是京东金融集团为个人用户打造的个人资产增值服务，把资金转入京东小金库即为向基金公司购买货币基金等理财产品，京东小金库内的资金可随时提现或用于在京东金融购买理财产品诸如票据、基金等个人消费活动。

而最近一段时间，京东小金库频现账户内资金无法正常转出、转账长时间拖延、账户信息显示错误等各种问题。

6月11日，京金融相关负责人回复法治周末记者称：“日前，京东金融APP、PC端在部分时间出现登录延缓、资金显示不完整的情况。经技术部门排查，确定是因为用户量激增，导致信息更新出现延迟。目前，上述问题已经得到全部解决，用户的资金和收益都可以正常显示。”

但截至当前，仍不断有消费者反映，在使用京东小金库的过程中依然遭遇了同样的问题。

各种资金问题频现

“5月23日12时至次日凌晨，我分别从京东小金库里转了三笔钱到银行卡上，前两笔钱即时到账，还有一笔一直不到。”浙江绍兴消费者张桐(化名)告诉法治周末记者。

据张桐介绍，事后他多次拨打客服电话进行询问，对方或称是银行没有转账到他的账户、要求其出示近期的银行对账单进行核对，或表示有专员在进行处理、要他耐心等待。如此一番折腾，直到6月10日，这笔钱才最终到账。

法治周末记者了解到，除了像张桐所遭遇到的转账拖延情况最为普遍外，还有消费者遭遇了其他问题：一位QQ昵称为“天下无双”的消费者反映，5月22日，他通过京东小金库分别购买了两笔基金，其中一笔并未购买成功，但2000元资金已经被扣走，截止到6月12日，客服人员仍表示正在处理过程中；另一位QQ昵称为“天空之城”的消费者说，他在京东小金库里的20万元资金突然“莫名消失”，客服人员称资金仍在，原因是系统出现了问题，但至今都没有给出明确的处理结果。

于是，法治周末记者也亲自尝试，购买了110元的京东小金库理财产品，购买后选择快速转出资金，但多次均未能成功，系统提示称：“抱歉，由于网络繁忙，暂时无法完成本任务，请您稍后再试”。

而在京东小金库的宣传页面上，宣传语显示为“资金取用方便，随时提现”。

系统故障还是资金链问题

对于资金显示问题，京东金融相关负责人回复称“因为用户量激增，导致信息更新出现延迟”，但对于转账中出现的长时间拖延问题，对方则并未予以明确回应。

91金融联合创始人吴文雄在接受法治周末记者采访时介绍，从整个行业范围来看，如果是货币基金产品转账，一些速度较快的平台两小时内即可到账；如果是银行理财产品，多数情况是24小时内可以完成转账。

京东小金库的简介中明确提到，该产品是“把资金转入京东小金库即为向基金公司购买货币基金等理财产品”。法治周末记者在交易过程中发现，将资金转入京东小金库后，系统会给出两种子产品选项，分别为“鹏华(增值宝)”和“嘉实(活钱包)”。公开资料显示，二者均为货币基金产品。

“一般情况下，互联网金融平台出现转账拖延问题，一方面可能因为自身资金结算系统出现故障，另一方面则可能因为资金链出现问题，如备用资金池因短时间内体现量过大导致资金短缺。”吴文雄告诉法治周末记者。

而北京同诺律师事务所律师郭香龙认为，出现转账迟延的原因，通常比较复杂，既可能是消费者操作不当如提供的验证信息有误等，也可能是平台运行方面的问题，甚至是平台有意拖延以获取资金沉淀利益。

“平台出现转账拖延有多种可能，包括平台或者相关银行出现系统故障、信息网络与通讯故障、用户账户状态异常、平台恶意占用用户资金等。”北京市威宇律师事务所合伙人、互联网法律专家滕立章也指出，“具体原因则要根据受影响用户的规模、持续时间、用户类型、受影响地区等情况考察才能进一步加以推断。”

由基金公司还是京东担责

记者接触过的这几位消费者均认为，京东小金库出现的上述问题，让自己花费了大量时间、精力去进行解决，其应该为此承担相关责任，甚至给予一定程度的赔偿。

“京东小金库的责任问题，需要根据消费者与之达成的相关协议去进行判断。”滕立章告诉法治周末记者。

据悉，消费者在将资金转入京东小金库前，需要点击确认同意以下四份协议：《京东小金库用户服务协议》《网银钱包服务协议》《鹏华电商销售协议》《嘉实电商销售协议》。

郭香龙认为，依据《京东小金库用户服务协议》，京东小金库实际上只是向消费者提供了一个连接交易的平台，消费者可借此平台与基金公司进行相关理财产品的交易等服务，即消费者的交易对象是基金公司而非京东小金库。

“基于此，如果是由基金公司的原因造成了消费者转账拖延，则应由基金公司承担违约甚至损害赔偿责任；而如果是由京东小金库方面的原因造成拖延，则应由京东小金库承担责任。”郭香龙表示。

据悉，依据消费者签署的《网银钱包服务协议》约定，当消费者向京东小金库作出退(付)款指示时，京东小金库将于收到指令后的1到3个工作日内(根据消费者登记的银行不同，会产生时间上的差异)，将相应的资金按照消费者的指示汇入消费者登记的银行账户。

“据此，对于京东小金库的迟延，其在协议中已经作了事先声明，如果迟延未超出其声明期限，京东小金库应予免责；而对于超出部分，鉴于京东小金库目前未收取任何手续费，系免费提供平台服务，因此要求京东小金库承担法律责任亦较困难。”郭香龙进一步分析称。

此外，还有消费者质疑：产生拖延的资金，是否可能会被京东小金库挪用来进行投资获利？

对此，郭香龙注意到，《网银钱包服务协议》中约定，消费者使用网银钱包服务且暂留的资金，在任何时候均绝对独立于京东小金库公司营运资金之外，公司不会以任何形式挪用消费者的资金。

“从目前掌握的事实看，尚无法判断该部分资金是否存在被京东方面用于投资牟利，但如果存在，且金额较大或情节严重，则涉事人员将面临承担相关刑事责任。”郭香龙指出。

间接损失难以获赔

“虽然最终我还是拿回了自己的钱，但我也投入了大量的时间和精力，不断地去和京东小金库的客服、相关银行沟通，这种情况下我感觉应该得到一定赔偿。”张桐认为。

还有消费者认为，自己要取出来的钱是要用于其他渠道投资使用的，而京东小金库出现问题耽误了自己的资金周转使用，给自己带来了可能的投资损失。

“资金周转拖延给消费者造成一定的经济损失无疑是存在的，主要表现为资金占用利息损失，但基于此要求京东小金库给予消费者一定补偿，又是十分困难的。”郭香龙表示。

郭香龙分析，如果消费者向京东小金库主张资金占用利息损失，由于每位消费者的损失通常不会很大，而京东小金库提供的又是一项免费平台服务，“免费”通常情况下意味着在责任方面会降低要求标准，因此消费者的请求很难获得支持。

“至于所谓‘可能的投资损失’，法律上称之为间接损失，或预期收益损失，将更难获得赔偿。”郭香龙指出，“依据合同法第113条规定，违约损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同订立时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失，这称作‘预见’标准。”

“而‘可能的投资损失’很难用‘预见’标准去判断，故司法实践中很难获得赔偿支持。”郭香龙表示。

一位不愿透露姓名的律师表示，对于因为维权耗费时间、精力、财力等间接损失，即使通过诉讼方式进行主张也很难得到法院支持，这就是所谓的维权成本问题，“可以说，消费者向京东小金库主张违约责任的维权成本还是很高的”。

转账速度是“不容忽视的问题”

“经我公司技术部门排查，上述问题并没有导致用户资金发生损失。对于部分投诉的用户，我公司也通过客服进行了积极的回应，并对用户造成的不便，进行了不同程度的补偿，包括向用户赠送京券等。”京金融相关负责人表示。

不过至今仍不断有消费者反映在使用京东小金库时还在遭遇转账拖延等问题。此外，还有消费者反映，出现问题后跟京东小金库客服人员进行沟通时，有些客服的态度比较差，这让消费者“深感无奈”。

而京东金融相关负责人表示，“京东金融一向非常注重用户利益与用户体验，我们会不断完善产品体验”。

“如果京东小金库存在涉嫌违法违规的行为，无疑会给其品牌形象带来不可逆的负面影响；而客服对外代表了其企业形象，如不能按照法律和企业制度处理消费者反映的问题，也同样会损害消费者权益，结果必然是降低了社会对其品牌的认可。”滕立章表示。

北京道盛律师事务所律师李城也指出，金融行业能够持续、健康发展的一个前提就是诚信、便捷安全的承兑，如果客服人员存在上述问题，很可能会给其品牌形象带来较大不利影响。

在吴文雄看来，互联网金融平台的用户体验问题不容忽视，而转账速度更是刚性需求，如果这些方面做不好，消费者对其认可度就会降低，进而可能还会选择用脚投票，选择使用其他平台。

“平台应当第一时间，按照法律规定与合同约定调查了解消费者所反映的问题，尽可能地降低潜在损失，并从该事件中吸取经验，提高对突发事件的应对能力。”滕立章建议。